Styrkelse af kundeloyalitet og inkasso – hvordan hænger det sammen?

På et marked i hastig forandring med skyhøj inflation og stigende renter ændrer folks betalingsmønstre og adfærd sig også. For at kunne imødekomme dette på en god måde er det vigtigt, at vi, som inkassopartner, tilpasser og udvikler vores arbejdsmetoder og processer i samme tempo. Ved at kombinere AI og personalisering sikrer vi, at vi følger forbrugernes ændrede adfærd, samtidig med at vi forbedrer deres oplevelse.

I mere end 30 år har vi i Alektum Group forfinet og optimeret vores tilgang til inkasso. Det gør vi ved at sikre en kontinuerlig proces, der fokuserer på at forbedre kundeoplevelsen. Kunderne baserer ikke længere deres loyalitet på pris eller produkt. I stedet bliver de hos virksomheder på baggrund af den oplevelse, de får. Men for dem, der ikke betaler, slutter oplevelsen ikke, blot fordi et inkassofirma overtager den ubetalte fordring. Ifølge en undersøgelse foretaget af Forrester siger 1/3 af kunderne, at de vil forlade en virksomhed, de er glade for, efter blot én dårlig kundeoplevelse. Det er derfor vigtigt altid at være opmærksom på den enkelte kunde og dennes situation.

Vi udfører over 20 millioner aktiviteter årligt i 14 lande, som alle har forskellige love og regler. Med disse mængder er det let at glemme, at der bag hver gæld er et menneske og en unik situation. Desuden ændrer markedet og den enkeltes adfærd sig konstant, nogle gange meget hurtigt, og vi skal tilpasse os derefter. Er det nok at oprette ”personaer” og faste aktivitetstrin, så store grupper af personer håndteres på samme måde? Det mener vi ikke. Graden af generalisering er for høj, ofte på bekostning af kundeoplevelsen og løsningsgraden.

Kunstig intelligens og eksklusive adfærdsdata giver unik tilpasning

Alektum Group har arbejdet med systematisk strukturerede betalings- og adfærdsdata i over et årti, hvilket muliggør yderst tilpassede handlingsplaner. Hver enkelt person reagerer forskelligt på tonalitet og budskaber og foretrækker forskellige betalingsmetoder og kontaktveje. Desuden er adfærden forskellig fra land til land. At arbejde ud fra en traditionel model med faste grupperinger og aktivitetstrin er i dag hverken effektivt eller optimalt. Variationerne af ønsker fra personerne bag den gæld, vi håndterer, er nærmest uendelige, og derfor er vores AI overlegen, når det gælder om at tilpasse sig hver enkelt persons unikke situation og behov.

Vi udfordrer løbende vores processer for at kunne hjælpe vores kunder på den bedst mulige måde. Det gør vi efter en model, som vi kalder Champion Challenger. Champion Challenger giver os mulighed for at udvælge specifikke dele af beslutningskæden, som vi ønsker at udfordre med nye måder at tænke på. Hvis den nye måde viser sig at være endnu mere effektiv, går vi over til den. På denne måde forbedrer vi os løbende og tilpasser os hurtigere til adfærdsændringer. Gennem intelligent automatisering frigør vi tid til vores medarbejdere, så de kan fokusere på de mere komplekse sager, og vi kan yde en personlig og imødekommende service til alle, uanset deres situation, da vi ved, at mange mennesker stadig foretrækker en personlig tilgang. Resultatet? Højere løsningsgrad, et mere forudsigeligt cash flow og bedre kundeoplevelser.